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极致服务：以客户为中心的服务之道 [日]上坂彻,吴伟丽 机械工业出版社【正版】书籍详细信息
- ISBN：9787111650614
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2020-05
- 页数：暂无页数
- 价格：73.67
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装-胶订
- 开本：32开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
寄语：
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内容简介：
本书公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章：章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。
书籍目录：
序言 改变你工作的领先待客术
章 日航为何能上榜
没有行动指南的服务和日航哲学 //
日航的目标是“成为受乘客欢迎的航空公司” //
“日航哲学”是所有思维和行动的基础 //
采访对象口中的“日航哲学” //
难在理所当然地去做理所当然的事情 //
地勤人员制造了航空公司的印象 //
办理登机手续柜台的地勤人员的使命 //
根据目的地和乘客类别相应改变服务 //
活跃在机场各个岗位的地勤人员 //
地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步 //
日航的待客服务没有千篇一律的行动指南 //
第2章 向地勤人员学习待客术
实现“日航待客之道”的10个待客原则 //
支撑日航地勤人员服务的10个待客原则 //
日航地勤人员的10个待客原则① 仪表 //
日航地勤人员的10个待客原则② 表情 //
日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作 //
日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备 //
日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识 //
日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流 //
日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动 //
日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题 //
日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯 训练 //
日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜 //
第3章 地勤人员如何培养而成
仅在2周内让新员工发生改变的培训现场的秘密 //
将安全意识放在首位 //
乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心 //
乘客所期望的日航特有的服务 //
培训中断的飞行员学员教会我们的道理 //
企业文化会改变服务 //
新员工的培训时间只有短短的2周 //
根据待客场景进行指导 //
教官发现学员的个性，并告知本人 //
教官动真格的话，学员也会认真起来 //
穿日航制服的重要性 //
不管好坏，都给予反馈 //
人才培养创造了全新的日航企业文化 //
第4章 不断提高地勤人员的服务水平
从服务技能大赛到价值分数评价 //
隆重举行“机场服务技能大赛” //
激动的泪水缘于备赛的拼尽全力 //
2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，
我们来听一听他们的心声 //
争夺秀机场宝座的“年度机场奖” //
将待客水平数值化，进行具体评价 //
为了让“鹤丸”标志复活， 日航所倾注的苦心 //
第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务
让现役地勤人员无法忘记的小故事 //
待客时设身处地为顾客着想 //
心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象” //
“当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受” //
“有100位乘客，就有100种待客方法” //
乘客的意外之言带来的启示 //
对各种方法进行确认，找到替代方案 //
AI无法提供充满温情的服务 //
全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处” //
后记 //
作者介绍：
上阪徹
1966年出生于兵库县，1989年毕业于早稻田大学商学部，围绕经营、金融、风险投资、就业等相关主题，发表过一系列文章或书籍。不仅出版了累计销售超过40万册的畅销书《专家论》，还出版了《明治大学为何成为*受女高中生青睐的大学？》（东洋经济新报社），《社长“身边”的工作术》《我在谷歌能够进步的理由》、《3000位成功人士的话》等多本著作。
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其它内容：
书籍介绍
本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。
书籍真实打分
故事情节：7分
人物塑造：8分
主题深度：3分
文字风格：8分
语言运用：9分
文笔流畅：5分
思想传递：7分
知识深度：3分
知识广度：8分
实用性：6分
章节划分：6分
结构布局：7分
新颖与独特：5分
情感共鸣：3分
引人入胜：5分
现实相关：8分
沉浸感：5分
事实准确性：3分
文化贡献：8分
网站评分
书籍多样性：7分
书籍信息完全性：7分
网站更新速度：4分
使用便利性：5分
书籍清晰度：6分
书籍格式兼容性：9分
是否包含广告：4分
加载速度：8分
安全性：5分
稳定性：9分
搜索功能：8分
下载便捷性：7分
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