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全新正版图书 顾客服务管理伊莱恩·哈里斯广东旅游出版社9787557021696蔚蓝书店书籍详细信息
- ISBN：9787557021696
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2019-06
- 页数：暂无页数
- 价格：17.90
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装-胶订
- 开本：16开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
寄语：
正版图书保证质量 七天无理由退货让您购物无忧
内容简介：
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书籍目录：
第1章 什么是顾客服务
1.1 顾客服务的重要
1.2 顾客服务需求
1.3 顾客流失成本
第2章 顾客服务的挑战
2.1 顾客服务感知与期望
2.2 顾客信任
2.3 顾客服务的挑战
2.4 顾客服务趋势
第3章 解决顾客服务问题
3.1 顾客问题
3.2 解决顾客服务问题流程
3.3 解决顾客服务问题的策略
第4章 顾客服务战略规划
4.1 顾客服务战略的基础
4.2 战略规划的制定
第5章 顾客服务质量
5.1 什么是服务质量
5.2 顾客期望与服务质量
5.3 质量、价值和成本关系
第6章 服务系统设计与质量评价
6.1 服务系统设计的基础
6.2 服务系统设计的方法
6.3 顾客经历过程中的质量评价与管理
6.4 顾客经历过程后的质量评价与管理
6.5 选择并应用合适的方法与工具
第7章 顾客服务中的授权
7.1 员工授权
7.2 授权的过程
7.3 系统设计
第8章 顾客服务中的沟通
学
8.1 什么是沟通
8.2 沟通的技巧
8.3 沟通与技术
第9章 应对有挑战的顾客
9.1什么是挑战的顾客？
9.2 挑战顾客的特征
9.3 挑战顾客服务的应对
9.4 有效应对的方法
第10章 顾客服务中的激励
10.1 动机与需求
10.2 自我认识
10.3 激励
第11章 顾客服务中力
11.1力者
11.2 正和非正
11.3力与顾客服务过程
第12章 顾客维系与满意度评估
12.1 顾客维系的界定
12.2 顾客维系计划
12.3顾客满意度评估
12.4 满意度评估的组织
第13章 科技与顾客服务管理
13.1 技术的变化与顾客
13.2 顾客服务的呼叫中心
13.3 线上顾客服务
作者介绍：
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出版社信息：
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书籍摘录：
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其它内容：
编辑推荐
作为酒店管理的基础教学用书，以顾客服务管理理论为基本框架，匹配具体场景下的应对和实操建议，案例职场实际，让学生更容易理解。本书不仅从服务者和服务对象两个不同的角度介绍维护和顾客关系的技巧，更分析了服务者内部的多种角色，以从更的定位出发，以更的服务，实现更的个化顾客服务。本书的场景化写作，也使学生能更容易地找到在特定情境下的式。
书籍真实打分
故事情节：6分
人物塑造：4分
主题深度：9分
文字风格：4分
语言运用：5分
文笔流畅：6分
思想传递：4分
知识深度：9分
知识广度：8分
实用性：9分
章节划分：4分
结构布局：3分
新颖与独特：8分
情感共鸣：7分
引人入胜：9分
现实相关：8分
沉浸感：8分
事实准确性：5分
文化贡献：7分
网站评分
书籍多样性：3分
书籍信息完全性：5分
网站更新速度：5分
使用便利性：3分
书籍清晰度：5分
书籍格式兼容性：5分
是否包含广告：8分
加载速度：6分
安全性：4分
稳定性：3分
搜索功能：6分
下载便捷性：8分
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